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トラブル対応からリピーター!?

ネットショップ トラブル

 

ネットショップを運営していれば、お客様とのトラブルに直面することも
あるでしょう。

 

事前に、どんなトラブルがあるのかを想定しておけば、防ぐこともできますし、
万が一起きてしまった際に、対処することもできます。

 

よく「クレームはチャンス」といいますが、
対応次第で、そのお客様はクレーマーにもなりえますし、
対応に感激していただければ、逆に常連・リピーターにもなりえます。

 

起きてしまったことは仕方が
ありませんが、どのように対応するかが大切なのです。

 

 

トラブルの種類

ここでは、どのようなトラブルがあるかをご紹介します。

 

 

ネットショップ経営

商品の誤納品

これは明らかにショップ側のミスですので、真摯に対応しましょう。
大事なことは、一刻も早く対応をすることです。

 

また、当然、交換や返品の際の送料をお客様に負担させないように
気をつけてください。

 

代引きで購入された商品の受け取り拒否、長期不在

ネットショップ トラブル

 

代引きで購入された場合、送料も商品代金と一緒に、
代引きで回収します。

 

よって、もし受け取り拒否をされて戻ってきてしまった場合でも、
送料は発生しますが、ショップの負担になってしまうのです。

 

このような場合、まずはお客様へ電話をして確認をしましょう。
電話もつながらない場合は、メールをしておくしかありませんが、
レスが1週間経ってもない場合は、諦めるしかありませんね。

 

ただし、こういったお客様が、万が一、再度注文してくることが
ある場合は、代引きでの注文は受けないようにしましょう。

 

メール便による荷物の紛失

ネットショップ トラブル

 

たまにメール便で発送した商品が届いていないということがあります。
確実に発送したことを証明できるよう荷物番号は必ず記録しておきましょう。

 

そして、宅配業者へメール便の配達について確認をします。

 

ただ、メール便は、仮に紛失しても、保証がありませんので、
購入前に必ずそのことを了承したうえで、
メール便を選択するようお客様へご案内します。

 

メール便は、ポストまでの配送ですが、ポストに入りきらず、
はみ出していて、なくなってしまうというケースがあります。

 

 

トラブル時の対応で大事なこと

トラブルが起きたときに大切ことなのは、ショップの利益ではなく、
お客様の立場になって考えることです。

 

納得がいかないこともあるかもしれませんが、もし、自分がお客様の立場なら、
どういう対応をしてもらいたいのか、を考えれば、
お客様の気持ちもわかるはずです。

 

また、何でもメールだけで済まそうとするのは、誠意が伝わりません
電話でお詫びする勇気も必要です。

 

ここの対応次第で、クレーマーのお客様が、
リピーター、常連さんとなってくれることもあります。

 

 

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ネットショップ経営

 

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